...客户生命周期价值（Customer Lifetime Value）、新客户获得成本（Customer Acquisition Cost）、客户丢失成本（Defection Cost）、变动率（Churn Rate）、部分收益率（segment profitability）和CRM技术投入的回报率（ROI），却忘记了员工成本。
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defection cost
背叛的成本
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This is particularly true when defection is rare, as the cost to punishers is then lower.
ECONOMIST: The evolution of punishment explained
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